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保证售后问题闭环解决

作者:admin浏览次数:发布时间:2018-10-19 17:56
【内容提要】随着家电市场价格竞争热度的逐渐消退,服务水平成为家电零售商赢得消费者的核心竞争力和相互比拼的重点。作为国内领先的家电零售渠道,京东家电凭借深得大众信任的服务的确定性,不仅连续3年线%(数据来源:工业和信息化部赛迪研究院《2017年家电网购分析报

  随着家电市场价格竞争热度的逐渐消退,服务水平成为家电零售商赢得消费者的核心竞争力和相互比拼的重点。作为国内领先的家电零售渠道,京东家电凭借深得大众信任的“服务的确定性”,不仅连续3年线%(数据来源:工业和信息化部赛迪研究院《2017年家电网购分析报告》),更通过服务理念和内容上的不断创新,推动了全行业服务标准的持续提升。

  近日,京东家电在页面公示了家电品牌服务评分排名,通过这种创新方式推动家电合作品牌在京东平台进一步提升其服务水平,在让消费者感受到更优质服务同时,再次提高了家电行业的整体服务水平。

  京东家电服务评分排名是京东家电连通消费者与品牌方的桥梁,涉及售前、售中、售后等全流程指标与服务内容,以品牌为单位,按照产品分为电视、冰箱、洗衣机、空调、烟机灶具、热水器、洗碗机、净水器、中式厨电、西式厨电、风扇电器、除尘电器、空气净化、健康电器、个护电器、美容电器等16大品类,以2017年6月1日-2018年6月30日为时间范围,从服务基分和用户评分两个方面(单一品类品牌总分200分,服务基分与用户评分各占50%),并取二者之和为总得分。

  其中,服务基分是对品牌在京东的售前服务质量、客户问题首次解决时效、售后服务质量等进行统计评分,可以简单理解为“客观技术分”。而用户评分则是“主观印象分”。两者结合,形成消费者真实口碑与平台评价大数据相结合的完整评价体系。以此对品牌服务进行排名展示,让消费者可以清楚分辨各个家电品类中服务最好的品牌是哪个。

  从公示的榜单情况来看,海尔成为服务表现最好的家电品牌,在冰箱、空调(并列)、电视(并列)、净水器(并列)、风扇电器等品类拔得头筹。另一家电巨头美的也不遑多让,在空调(并列)、中式厨电、西式厨电等品类排名第一。此外,海信、戴森、康夫、奥佳华、倍轻松、布鲁雅尔等品牌也表现不俗,分别摘下电视、除尘电器、健康电器、美容电器、空气净化器等品类的桂冠。

  能在京东家电品牌服务评分中名列前茅的家电厂商,自然有其过人之处。活动期间,为在榜单上取得更好的排名,各大家电厂商各施拳脚,纷纷在京东平台推出自家的特色服务项目。

  以在各品类榜单上都表现出色的海尔为例,不仅在京东平台推出了“匠心服务计划”,通过打造服务明星,北京赛车投注网站树立榜样,并对服务标兵进行专属激励表彰方案。在今年的618全球年中购物节期间,更是推出海尔专项服务,建立客户问题红六月大促绿色解决通道,解决一线用户的消费痛点与疑问。

  同样在618期间增加人力、保证服务质量的还有TCL。为了保证30秒极速应答及客户满意度,TCL在618期间临时增加近一倍的客服人员以保证客户体验。此外,TCL还对内部客服人员实行等级管理,采取“跑马”评比机制,按照S/A/B/C四个等级月度评比,团队的考核指标以最优前三名为标准,同时做到末位淘汰,奖励最优客服人员,形成内部竞争。

  海信不仅在红六月实行客服24小时工作制,以保证用户咨询得到及时有效响应。而且还针对618期间产生的售后问题,设置专人专岗进行处理,加强与京东用户体验部和客服中心的沟通,保证售后问题闭环解决。此外,海信还针对京东客服进行一对一激励政策宣贯,并设置指标达成后的部门内管理团队激励政策,提高全员积极性。值得一提的是,海信的6名客服人员在京东家电客户体验部组织的红六月客服售前服务体验排名中获得金牌客服大奖。

  各大家电品牌为争取在京东家电品牌服务评分排名取得好的名次,无不自我驱动,不断升级服务水准。而京东也通过家电品牌服务评分排名这样的创新服务项目,促使整个家电行业的服务门槛水涨船高,让消费者对京东家电“服务确定性”印象更加深刻,形成“好服务,上京东”的确定印象。




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