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客服在解决消费者疑问的时候态度也是不尽相同

作者:admin浏览次数:发布时间:2019-04-21 20:41
【内容提要】家电经销商把产品销售到消费者手中,其实并不代表着家电产品就与企业完全没有关系了,售后服务才是整个销售过程中最重要的环节。但是往往在售后服务这个环节,消费者的投诉最为集中,衡量一个产品的好坏,除了它的外形设计、产品功能、性价比等方面以外,售

  家电经销商把产品销售到消费者手中,其实并不代表着家电产品就与企业完全没有关系了,售后服务才是整个销售过程中最重要的环节。但是往往在售后服务这个环节,消费者的投诉最为集中,衡量一个产品的好坏,除了它的外形设计、产品功能、性价比等方面以外,售后服务绝对是一个重要的因素。

  在3.15国际消费者权益日来临之际,万维家电网针对洗衣机行业的一些常见问题,进行一个全面的用户使用现状调查。洗衣机用户投诉的售后问题表现在收费高/不合理、售后不及时、服务态度差、多次维修以及配件问题等方面。其中“收费高/不合理”的投诉最多,达192宗,占行业总投诉量的17.47%;超过了往年“售后不及时”成了售后问题最大的热点。

  针对洗衣机售后收费问题,万维家电网对洗衣机品牌的售后进行了电话暗访,本次被暗访的空调品牌包含美的、海尔、小天鹅、小鸭、西门子、海信、惠而浦、澳柯玛、松下、卡迪、三星、LG、三洋、博世、威力、倍科和东芝,共17个主流品牌,其中也暴露出了一些的问题,下面我们就来一起看看具体的调查情况。

  本次调查暗访的时间是3月5日,编者以“家里的滚筒洗衣机不甩干了”为由调查各品牌的保修情况以及上门、维修费用,如果产品在保修期内,各项费用均为免费,但是如果超过保修期,就会收取上门+维修+换件费用。

  根据调查统计表明,各洗衣机厂家基本都按照国家新三包规定执行三包政策(整机保修一年,主要配件三年),值得一提的是松下和卡迪实行整机三年保修,对于消费者来说更贴心。

  另外各大品牌在上门、维修费用上还是有一定的差距,客服在解决消费者疑问的时候态度也是不尽相同。其中东芝客服表示必须提供产品型号才能给与保修,否则无法提供相关解答,而西门子、博世客服在接到笔者提问时,会耐心的帮助笔者解决遇到的问题,并且告诉笔者可以先自行尝试一下解决问题的方法,这一点还是令人欣慰的。




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